Voice Management

Le service de Voice Management d'Axialys permet la gestion de flux d'appels entrants et sortants pour les centres de contacts.

Cette solution permet une gestion Cloud et complète, intuitive et flexible des interactions avec les clients.

Vous trouverez ci-dessous l'ensemble des paramètres du service, leurs fonctionnalités et bénéfices clients associés.

Pré-requis techniques du Voice Management

Axialys distingue différents niveaux de pré-requis techniques qui vont dépendre de l’utilisation de la plateforme de Voice Management.

Pré-requis télécom

Le Voice Management d’Axialys doit être connecté au système téléphonique en place du client :

  • Utilisation du Centrex d’Axialys : manière la plus intégrée et recommandée de connecter les agents avec la plateforme Voice Management. Cela permet notamment de connaître en temps réel les statuts des lignes utilisées par les agents et donc d’optimiser les flux télécoms au sein du centre de contacts. Se référer aux pré-requis techniques du Centrex pour plus d’informations.
  • Utilisation d’un Trunk SIP d’Axialys : si votre IPBX supporte les trunk SIP direct, il peut être connecté à la plateforme de Voice Management et donc éviter les coûts de transferts à la minute. La connexion peut être connectée soit “on-net” (directement via le réseau IP Axialys) ou “off-net” (via le réseau IP public). Dans ce dernier cas, Axialys ne pourra pas offrir de garantie de qualité de service.
  • Utilisation d’une ligne analogique : le Voice Management peut transférer les appels via une ligne analogique, soit sur une base d’agents, c’est-à-dire via les SDA, soit par destination. L’infrastructure télécom du client doit évidemment être correctement configuré pour absorber ce trafic entrant. Une attention particulière doit être portée sur le fait que les boîtes vocales ou tout système de renvoi doit être désactivé pour le bon fonctionnement de la solution. Les numéros clients doivent sonner “occupés’ quand une conversation est engagée afin d’éviter tout problème.

Réseau et équipement pour les utilisateurs (agents et superviseurs)

Les utilisateurs doivent utiliser une version récente (< 6 mois) de Google Chrome dans leur configuration standard (Javascript doit être désactivé) afin de connecter l’interface web Voice Management. Alors qu’il n’y à pas de restriction spécifique quant à l’utilisation d’autres navigateurs web, Axialys ne pourra pas garantir un bon fonctionnement lors de l’utilisation.

Tout OS supporté par le navigateur est acceptable, dès lors que les fonctions sous-jacentes (audio par exemple) fonctionnent correctement sur la plate-forme.

Les versions mobiles de ces navigateurs fonctionnent également bien que l’interface utilisateur du Voice Management n’est pas été pensée pour une utilisation sur des petits écrans. Les utilisateurs devront avoir un accès Internet. L’utilisation de tout proxy ou dispositif de filtrage n’est pas recommandé et devra à minima supporter des websockets et des connexions longue durée via les canaux HTTP (80,443).

Les connexions ne pourront pas être restreintes envers l’infrastructure Axialys (toute URL *.axialys.com et *.axialys.net). De même, pour les intégrations avec des outils tiers.

Bien qu’il n’y ait pas de bande passante spécifique requise concernant le Voice Management (la bande passante moyenne par utilisateur est < à 10 kbits/s), il est important qu’un niveau minimum de performance du réseau soit maintenu constamment (perte de packets non mesurable, oscillations constantes, latence réduite). Cela permettra d’éviter tout bug dans l’usage de l’interface utilisateur, celle-ci étant largement dépendante de la disponibilité du réseau.

Intégrations Outils Tiers

Le Voice Management d’Axialys peut s’intégrer à de nombreux outils tiers comme des logiciels de CRM, de ticketings ou tout service de répertoire. Des critères spécifiques s’appliquent alors :

  • Souscription au service,
  • Accès API,
  • Accès réseau,
  • ect…

Les trois interfaces du Voice Management

1. Opérateur

L’interface opérateur permet aux agents de prendre des appels entrants ou d’effectuer des appels sortants. L’interface opérateur se configure au préalable, via l’interface de l’Administrateur où vous pouvez créer des opérateurs et configurer leur profil. Le bandeau Opérateur vous permet de voir votre disponibilité ainsi que le nombre d’opérateurs présents sur cette file.

Pour vous connecter en tant qu’Opérateur :

Etape 1 : Rendez vous sur : https://voice-management.axialys.com/.

Etape 2 : Connectez-vous avec vos identifiants renseignés sur l’interface Administrateur lors de la création d’un nouvel opérateur et accédez à votre interface Opérateur. Apparaît alors le bandeau agent.

Informations sur l’Opérateur :

TitreFonction
Le statut de l’Opérateur peut être “Disponible” (il reçoit des appels) ou “En pause/…” (il ne peut plus recevoir d’appel). Vous pouvez modifier les intitulés de pause dans votre interface Administrateur. L'Opérateur peut changer son statut en cliquant directement sur son statut en cours et choisir le statut désiré dans le menu.
Vous permet de voir le nombre de personnes en attente sur les files auxquelles l’Opérateur est rattaché.
Vous permet d’afficher l’état du système en cas d’incidents.

Etape 3 : Gestion d’appel entrant

Vous pouvez afficher le temps d'attente de l’appelant dans la popup d’appel entrant. L’Opérateur aura connaissance de la durée d’attente de l’appelant avant que son appel ne soit pris en compte. Le temps d’attente de l’appelant est à configurer dans votre interface Administrateur.

1 - Numéro de l’appelant

2 - Permet de raccrocher l’appel

3 - Permet de mettre l’appel l’appel en attente (la main devient alors orange) et de le reprendre (la main devient alors blanche)

4 - Permet de commencer (le rectangle est rouge) ou arrêter (le rectangle est blanc) l’enregistrement de l’appel

5- Lors d’un appel entrant, vous avez la couleur de la file correspondante à la provenance de l’appel ainsi que le rappel du nom de la file en haut à droite.

6- Lors d’un transfert d’appel, la touche “Reprendre” vous permet de reprendre l’appel pendant le transfert si le destinataire ne répond pas.

Etape 4 : Gestion d’un appel sortant

1 - Tapez le numéro de la personne que vous souhaitez joindre, n’oubliez pas de mettre le préfixe du pays que vous souhaitez joindre si ce n’est pas un appel vers la France

2 - En cas d’appels sortants, choisissez la file correspondant à l’appel et donc le numéro qui sera présenté à l’appelé. La musique d’attente sera également la même que celle du groupe sélectionné.

Lors d’un appel sortant, vous avez la possibilité de raccrocher l’appel avant que votre correspondant ne décroche.

Etape 5 : Le transfert d’appel

Lorsque vous recevez un appel, vous pouvez le transférer. Pour cela il vous suffit de cliquer sur rediriger vers :

  • Vers N° externe : Cela vous permet de transférer un appel vers un numéro externe.
  • Vers N° externe supervisé : Vous permet de transférer un appel tout en pouvant préalablement parler au destinataire.Cliquez à nouveau pour transférer l’appelant au nouvel interlocuteur.
  • Vers le poste Centrex : Vous permet de transférer l’appel vers le poste Centrex. Par défaut les transferts vers des postes Centrex sont des transferts supervisés. Raccrocher son téléphone pour transférer l’appel.
  • Vers l’opérateur : Vous permet de transférer l’appel vers un autre opérateur disponible.
  • Vers l’opérateur supervisé : Vous permet de transférer l’appel vers un autre opérateur disponible tout en pouvant lui parler au préalable. Cliquez à nouveau pour transférer l’appelant au nouvel interlocuteur.
  • Vers la Rubrique : Vous permet de transférer l’appel vers une autre Rubrique de la plateforme.
Ne pas oublier de mettre le préfixe du pays vers lequel l’appel est passé.

Lorsqu'un transfert est en cours, le bouton transfert prend la forme de “transfert en cours…”(1) et vous pouvez à tout moment récupérer l'appel (2).

Etape 6 : Vos stats

L’onglet “Stats” de votre interface Opérateur vous permet de trouver toutes vos statistiques de la journée. Accédez à votre dernière date de connexion, le nombre d’appels manqués, le nombre d’appels traités, votre Temps Moyen de Communication, la référence de votre dernier appel (Si les appels sont enregistrés, vous pouvez retrouver l’enregistrement dans les stats de l’interface Administrateur), la référence de l’avant-dernier appel ainsi que vos temps de pause selon les types de pause.

Etape 7 : Votre historique de vos appels passés

Vous trouverez l’historique de vos 50 derniers appels avec la date et heure, la référence de l’appel, le type (entrant, sortant), le statut (annulé, inconnu, répondu, occupé), le Temps de Communication par appel et le groupe associé.

Etape 8 : Vos options

“Paramètres” : Vous permet de modifier le numéro de réception d’appel (Numéro par lequel vous allez recevoir un appel)

Passer/transférer un appel à travers la gestion des contacts

Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez vous rendre au préalable dans votre interface administrateur pour importer votre ficher contacts.

Sur votre bandeau opérateur

  • Pour faire des appels sortants :

Tapez directement dans “Numéro à joindre” le nom du contact à contacter et choisissez dans la liste déroulante votre contact.

  • Pour faire des transferts d'appel :

Lors d'un transfert, redirigez vers “contacts” et tapez le nom du contact à contacter.

2. Superviseur

L’interface superviseur permet de voir et de piloter en temps réel tout le trafic existant dans les différentes files ainsi qu’avec les différents opérateurs connectés. Vous devez au préalable configurer votre interface Superviseur dans l’interface Administrateur pour y intégrer les Groupes et les nommer ainsi que les Opérateurs actifs.

Pour vous connecter en tant que Superviseur, vous devez vous rendre sur https://voice-management.axialys.com/.

Sur votre interface, vous avez deux onglets de liste déroulante :

  • File d’attente : Vous y trouverez tous vos groupes à superviser
  • Opérateurs : Vous y trouverez tous vos opérateurs connectés

Dans l’onglet File d’attente, tous les groupes à superviser seront affichés. Vous pouvez choisir le format d’affichage de vos groupes dans l’interface Administrateur :

  • Affichage horizontal : L’affichage de vos groupes se fait sous forme de tableaux avec l’apparition en dessous de la file des opérateurs actuellement en ligne sur celle-ci. (Ce format est recommandé si vous avez beaucoup de groupes à superviser).

  • Affichage vertical : L’affichage de vos groupes se fait sous la forme de box mises les une à côté des autres. (Format par défaut).

Ces informations ne concernent que la journée en cours.

Vous pouvez y trouver les informations suivantes :

TitreFonction
Le nombre d’appels total reçus dans ce groupe
Le nombre d’appels qui ont atteint le temps maximum d’attente dans ce groupe et sont donc passés à l’étape suivante du SVI
Le pourcentage d’appels décrochés
Le nombre d’appels actuellement en communication avec un opérateur
Le nombre de personnes actuellement en attente
Le nombre d’appels perdus
Le temps d’attente actuel du prochain appel qui sera distribué
Le temps moyen d’attente
Le temps moyen de communications, avec un opérateur, des appels
Le temps moyen après lequel les appelants abandonnent leur appel
Statut de tous les opérateurs qui ont cette compétence. En vert le nombre d’opérateurs disponibles, en orange le nombre d’opérateurs en pause et en bleu de nombre d’opérateurs en communication.
Le nombre d’appel en temps x d’attente Le nombre d’appels en attente de X temps. Sachant que vous pouvez pré-définir trois temps d’attente. Est mis par défaut : Nombre d’appel en temps d’attente de moins d’une minute, de 1 à 3 minutes et 3 minutes ou plus

Une ligne récapitulative des différentes informations de vos files est visible en haut des files : Le nombre d'appels global, la moyenne du pourcentage de décroché sur l'ensemble des files, l'ensemble des appels manqués, le nombre de personnes en attente et la moyenne du temps de communication sur l'ensemble des groupes.``

Vous pouvez également choisir 3 couleurs différentes pour le % de décroché. Cette configuration se fait depuis votre interface administrateur.

Configurer des alertes

Vous pouvez configurer des Alertes dans l’interface Administrateur. Ces alertes seront sous forme d’envoi de mail ou de coloration de la case concernée. Un mail de début d’alerte vous sera envoyé ainsi qu’un mail à la fin de l’incident comprenant la durée de l’incident. Vous pouvez vous créer d’autres Alertes si le nombre d’opérateurs loggés est insuffisant ou si le temps d’attente dans la file dépasse un temps d’attente pré-défini.

Vous pourrez y trouver les informations suivantes (Pour rappel ces informations sont journalières):

Titre Fonction
Nom de l’agent Nom de l’agent, sa case prend la couleur de la file dans laquelle il est en communication
Statut agent Statut de votre agent, il peut être en ligne, offline, en pause (Plusieurs intitulés de pause peuvent être prédéfinis dans l’interface Administrateur), Catchup
Temps de l’événement en cours Durée du statut en cours
Temps de com cumulé Durées cumulées de toutes les communications que l’agent a eu depuis le début de la journée
Temps de pause cumulé Durées cumulées de toutes les communications que l’agent a eu depuis le début de la journée
TMC Durée moyenne de toutes les communications de l’agent depuis le début de la journée
Nb d’appels pris Nombre d’appels que l’agent a pris depuis le début de la journée
Nb d’appels manqués Nombre d’appels présentés sur le poste de l’opérateur et non décrochés par l’opérateur
Nb d’appels sortants Nombre d’appels que l’agent a passé depuis son poste
Files Les drapeaux de couleur indiquent les files auxquelles appartient l’agent
Actions Actions que le superviseur peut mener sur le statut de l’agent

L'heure de la première connexion de l'agent est indiquée sous son nom dans la colonne “Nom de l'agent”

Drag and Drop

Vous pouvez déplacer les files avec votre souris pour changer leur ordre qui se sauvegarde automatiquement.

L'écoute discrète

Le Superviseur a la possibilité de faire de l'écoute discrète. Pour cela il faut :

- Etape 1 : Se munir du numéro identifiant de l'opérateur qui est en ligne. Ce numéro se trouve directement sur la fiche de l'opérateur dans l'interface Administrateur.

- Etape 2 : Appeler le numéro de téléphone transmit par son contact commercial.

- Etape 3 : Suivre les indications énoncées. Les identifiants du Superviseur sont le login et le mot de passe que le superviseur utilise lors de sa connexion à l'interface Superviseur.

Durant l'écoute discrète, vous avez la possibilité d'utiliser les touches de votre téléphone qui correspondent à une action différente :

Touche 3 : Permet de parler à tout le monde (opérateur et interlocuteur)

Touche 6 : Permet d'être entendu par l'opérateur seulement

Touche 9 : Permet une écoute discrète

Rapport des informations de l'interface Superviseur

Vous pouvez recevoir l'intégralité des informations contenues sur l'interface Superviseur de la journée. Pour cela, vous pouvez vous rendre dans votre interface d'administration, dans l'onglet “Superviseurs” et cocher « Rapport quotidien des statistiques de supervision » dans la fiche du Superviseur concerné.

Suspendre un opérateur d'un groupe

Depuis l'interface superviseur, vous avez la possibilité de suspendre un opérateur d'un groupe. Attention, cela ne supprimera pas l'opérateur, seul l'administrateur peut le faire. En revanche, l'opérateur ne pourra plus recevoir ou passer des appels via le groupe d'où il sera suspendu.

Cliquez sur le drapeau correspondant à la file dans laquelle vous souhaitez suspendre l'opérateur. Confirmez ensuite votre choix. Cliquez de nouveau sur le drapeau pour activer l'agent dans le groupe.

3. Administrateur

L’interface Administrateur est l’interface la plus complète. Elle permet de trouver toutes les actions possibles afin de configurer au mieux votre interface selon vos besoins.

Pour vous connecter en tant qu’Administrateur, vous devez vous rendre sur : https://voice-management.axialys.com/ et accéder à l’extranet client.

Il suffit de vous rendre dans l’onglet “Service vocaux” pour accéder à vos droits d’Administrateur sur le Voice Management.

3.3 Services vocaux

3.3.1 Voice Management

L'ensemble des jours fériés de différents pays sont intégrés sur la page d'accueil. Vous pouvez voir l'ensemble des jours fériés ou ceux à venir.

3.3.1.1 Superviseurs

Vous trouverez ici la liste de vos Superviseurs. Vous pouvez ajouter un Superviseur en cliquant sur “Ajouter un Superviseur”.

Titre Fonction
Login On vous conseille de mettre un mdp numérique afin d'accéder au service vocal d’écoute discrète
Mode d’affichage de la supervision Vous permet de choisir entre deux forme d’affichage sur l’interface superviseur. Format vertical (par défaut): Vous permet de mettre vos files sous forme de box. Format horizontal : Vous permet de mettre vos files sous formes de tableau.
Rapport quotidien des statistiques de supervision Permet de recevoir quotidiennement par email l'ensemble des informations quotidiennes comprises sur le tableau de bord du Superviseur.
Paliers Répartition des appels en attente (Par défaut: -1 min, entre 1 et 3 min, + 3 min)

Le tableau en dessous, du profil d’un Superviseur, vous permet d’attribuer des droits aux Superviseurs. Il vous est recommandé de cocher tous les droits.

La colonne “Recap appels perdus/H” et “Recap appels perdus/J” vous permettent de recevoir un rapport par heure ou par jour des appels manqués sur le groupe que vous auriez coché. Ce rapport contient les informations suivantes : la date/heure, l’ID, le numéro de l’appelant, le groupe appelé et le temps d’attente avant le raccroché.

Pour modifier le profil d’un Superviseur déjà existant, il vous suffit de cliquer sur la ligne du Superviseur à modifier.

3.3.1.2 Groupes

Vous pouvez ici créer un ou des groupes (= files auxquelles seront rattachés les opérateurs). Ceci vous permettra de voir ce groupe apparaitre sous forme de “files” dans l’interface Superviseur.

Titre Fonction
Nom Nom du groupe
Stratégie d’appel Fixe : Les appels sont destinés à l’opérateur selon l’ordre configuré (ex: si l’ordre d’un agent est 1, il recevra l’appel en 1er). Aléatoire : La répartition des appels se fait en suivant l'ordre des opérateurs. Tournante : Chacun leur tour, les opérateurs deviennent premiers dans l'ordre de distribution des appels. Tout le monde : La distribution de l'appel se fait aux 10 premiers opérateurs simultanément. Temps disponibilité : L'appel est donné à l'opérateur disponible depuis le plus longtemps.
Numéro à présenter/appels sortants Le numéro qui apparaîtra en cas d’appels sortant.
Enregistrer les communications sortantes Permet d'enregistrer les appels sortants
Possibilité de stopper l'enregistrement Un opérateur a la possibilité d'arrêter et de reprendre l'enregistrement d'un appel. Si cette case n'est pas cochée, l'opérateur n'aura pas le droit d'action sur l'arrêt de l'enregistrement
Priorité Vous pouvez donner une priorité à vos files en mettant un ordre de 1 à 100 sachant que 1 est le plus prioritaire. Tant qu’il y a des appels dans la file prioritaire, les opérateurs présents dans cette file ne recevront pas d’autres appels émanant d’autres files.
Affichage du temps d'attente de l'appelant Temps d'attente de l'appelant avant que son appel soit pris en compte par un opérateur. Cela peut permettre à l’Opérateur de présenter des excuses si l’attente est trop longue.
Nombre maximum de personnes en attente Créer une alerte* lorsque qu’un nombre de personne en attente choisi est dépassé, le fond “attente” de l’interface superviseur s’affiche en rouge.
Timeout Temps d’attente pour une mise en relation dans le cadre d’un appel sortant. C’est le temps que l’on va faire sonner tout le groupe.
Catchup Temps de traitement post appel
Emails alertes Envoi par défaut à l'ensemble des superviseurs du groupe, vous pouvez ajouter plusieurs destinataires en séparant les emails par des virgules
Alerte si nombre d’opérateurs loggés est insuffisant Créer une alerte* si le nombre d’opérateur connectés est insuffisant par rapport au nombre configuré.
Alerte si la file d’attente dépasse Créer une alerte* si le nombre d’appelants en attente est supérieur à celui configuré.
Max enregistrements entrants par mois Permet d'enregistrer un nombre limité d'appel par mois. Les enregistrements sont fait aléatoirement. Par défaut, le nombre est 0, il n'y a donc aucune limitation.
Transferts autorisés En cas de transferts, est affiché uniquement toutes les rubriques des groupes où l'opérateur figure. Cela est indépendant de la provenance de l'appel.

*Alerte : Lorsque vous configurez des alertes, celles-ci colorent la case concernée en rouge et envoie un email aux superviseurs concernés.

Vous pouvez ensuite mettre les opérateurs qui seront actifs dans le groupe, pour cela il vous suffit de cliquer sur “op” :

Titre Fonction
Ordre Configuration de l’ordre d’appel (Numéroté à partir de 1)
Backup Ne prendra des appels que si il est le seul à être disponible
Suspendu L’agent pourra toujours se connecter et effectuer des appels mais ne pourra plus en recevoir sur ce groupe.
Editer Permet de modifier les informations concernant l’Opérateur qui a été ajouté dans le groupe
Permet de changer l’ordre d’appels des Opérateurs ainsi que de supprimer un opérateur d’un groupe

3.3.1.3 Opérateurs

L’onglet Opérateurs permet de voir tous les agents pour lesquels auxquels vous avez créé un profil dans l’interface Administrateur. L’onglet Opérateurs vous permet de gérer la liste de vos Opérateurs. Vous pouvez créer ou modifier un profil opérateur. Lorsque vous souhaitez modifier un profil d’un opérateur, il vous suffit de cliquer sur la ligne correspondante et le profil de l’opérateur en question s'affiche.

Titre Fonction
Login Nous vous recommandons de mettre la première lettre du prénom ainsi que le nom de famille
Présentation numéro (lors des appels sortants si l’opérateur ne choisit pas un groupe) Anonyme : Le numéro s’affiche en privé sur l’écran de l’appelé. Numéro OP : Le numéro qui s’affiche est le numéro de ligne direct de l’opérateur. Entrant CTI : Le numéro présenté à l’appelé et faisant partis de la plateforme. Personnalisé : L’administrateur peut personnaliser le numéro qui s’affiche
Popup Fonctionne de pair avec l’URL courante et permet d’ouvrir ou non une ou plusieurs fenêtres en cas d’appel(s) entrant(s). Masquer fenêtre: Il n’y a aucune ouverture pour tous les appels. Une seule fenêtre: Une seule fenêtre popup s’ouvre pour tous les appels entrants. Celle-ci est automatiquement actualisée à chaque nouvel appel entrant (Le numéro affiché est remplacé par celui de l’appelant suivant). Plusieurs fenêtres: Une nouvelle fenêtre s’ouvre pour chaque appel entrant
Visualisation attente Permet de voir le nombre de personne en attente dans chacune des files dans laquelle il appartient
Email L’email n’est pas obligatoire sauf en cas de couplage CTI.
Supposé toujours connecté L’opérateur reçoit des appels alors qu’il est en pause mais le superviseur voit son changement de statut
Type de poste Permet d’associer des numéros aux agents. Poste client: numéro sur lequel l’opérateur va recevoir ses appels (ex : 33170200200 pour un numéro en français). Poste Centrex : Compte Centrex sur lequel l’opérateur va recevoir ses appels
Catchup Temps de traitement post appel. Si le catchup est configuré au niveau de l’agent, on ne tient pas compte du catchup configuré au niveau du groupe
TimeoutPour déterminer le temps de sonnerie du téléphone (4 sonneries = 25 secondes)
Timeout essais Temps d’attente de mise en relation pour un groupe pour chaque agent
Auto logout Timeout Temps d’attente maximum en minute, avant la déconnexion automatique
Nombre d’appels ratés avant auto logout Au-delà du nombre d’appel configuré, l’opérateur sera automatiquement déconnecté
Déconnexion si pas de notifications durant plus de 20 minutes Au-delà du nombre d’appel configuré, l’opérateur sera automatiquement déconnecté
Autoriser de modifier son numéro de téléphone Autorise l'opérateur à changer lui-même le numéros sur lequel il veut être appelé
URL courante Permet un appel de la page web du client par Axialys lors d’un appel entrant. Seul les techniciens ont accès à ce paramètre.
Déconnection automatiquePermet de déterminer une déconnexion automatique de l’agent à une heure configurée
Par défaut, les opérateurs ne sont jamais déconnectés du bandeau. Les opérateurs sont automatiquement déconnectés à 23h59. Pour modifier ce paramètre par défaut, cliquez sur “Déconnexion si pas de notifications durant plus de 20 minutes ?”

L’Onglet Type de pause vous permet de donner des intitulés aux différents types de pause que peut prendre l’opérateur. Vous pouvez également mettre un temps maximum de pause en minutes au delà duquel l'agent est automatiquement remis en disponible. Depuis l’interface Superviseur, le Superviseur est en mesure d’attribuer un type de pause à l’Opérateur.

Le Statut de traitement post appel vous permet de mettre un intitulé au statut de traitement post appel de votre Opérateur. Il suffit de choisir dans le menu déroulant un nom que vous avez inscrit au préalable dans vos Types de pause. Après un appel, votre opérateur aura 45 secondes pour se mettre en Statut de traitement post appel pour traiter, si besoin, le dossier de l’appel. Le Statut de traitement post appel vous permet de différencier les moments de pause réel et les moments de traitement de dossier. Une nouvelle colonne dans les statistiques vous permet de connaître le temps moyen de traitement post appel.

Le Statut de traitement campagne permet à l'opérateur de bloquer tous les appels entrants. En effet, si ce dernier est en campagne d'appels sortants, il ne sera plus interrompu par des appels entrants. Vous pouvez inscrire le nom que vous souhaitez donner à ce statut afin que l'opérateur le retrouve dans la liste des pauses sur son bandeau.

3.3.1.4 Campagnes

3.3.1.5 Acheminements

Vous trouverez la liste des comptes Acheminements associés au CTI : Lorsque vous cliquez sur un compte, vous arrivez sur le compte d’acheminement associé (= renvoi vers des numéros externes, autre que les numéros d’Opérateurs)

Pour ajouter un acheminement, cliquez sur “Ajouter un acheminement”

N : 33….

3.3.1.6 Sons

Message Vocaux et enregistrements des conversations

Vous retrouverez dans le menu Sons, l'ensemble des messages vocaux disponibles sur la plateforme, ainsi que les enregistrements des conversations.

Dans l'onglet “Bibliothèque” vous pouvez accéder à :

TitreFonction
Converstion TTS C'est un module qui vous permet de réaliser de la synthèse vocale en français et en anglais. Pour cela il vous faut taper le texte, en phonétique de préférence, dans l'encadré, puis choisir la langue et donner un nom à votre message. Lorsque vous cliquez sur “envoyer” le fichier sonore sera généré automatiquement, et vous pretrouverez celui-ci dans la liste des sons
Ajouter un (ou plusieurs) sons Qui vous permet de glisser/déposer plusieurs fichiers sonores sur la plateforme, ou de les sélectionner depuis votre ordinateur. Le nom des sons sur la plateforme sera celui du nom des fichiers lors de l'import
Modifier un son Vous permet de remplacer un fichier sonore existant sur la plateforme, par un nouveau fichier sonore.
Liste des sons Vous trouverez ici l'ensemble des sons sur la plateforme. Vous pouvez les écouter ou les supprimer

Dans l'onglet “Enregistrements” vous pouvez accéder à l'ensemble des conversations enregistrées par la plateforme. Pour cela il faut :

  • Choisir le jour de la conversation que vous recherchez dans le calendrier. Vous pouvez rechercher par semaine ou par mois en sélectionnant le numéro de la semaine sur la gauche du calendrier, ou en cliquant sur le nom du mois dans le calendrier
  • Vous pouvez effectuer une recherche sur un ID appel, toujours en fonction de la période renseignée dans le calendrier
  • Vous pouvez effectuer une recherche en filtrant par groupe sur le Voice Management
  • Vous pouvez effectuer une recherche en filtrant sur un opérateur
  • Vous pouvez effectuer une recherche en filtrant par rubrique du Service Vocal
  • Vous pouvez effectuer une recherche avancée en utilisant partiellement ou totalement les champs disponibles

Dans l'onglet “Enregistrements Trunk”, vous avez la possibilité de consulter les enregistrements des conversations renvoyées vers des numéros externes.

L’onglet “Musique de mise en attente de l’opérateur” permet de mettre une musique qui sera entendue par les Opérateurs (tout groupe confondu) lorsqu’ils mettront un appel en attente. Si aucune musique n’est configurée, le son par défaut est un bip toutes les 10 secondes.

3.3.1.7 Rubriques

Le S.V.I est constitué de rubriques indépendantes les unes des autres. Chaque rubrique permet de gérer une ou plusieurs actions sur le S.V.I.

Pour créer une nouvelle rubrique, il faut se rendre dans le menu “Rubrique” et vous arriverez par défaut sur la création d'une nouvelle rubrique. Si vous souhaitez consulter ou modifier une rubrique existante, cliquez sur la liste déroulante et choisissez la rubrique que vous souhaitez modifier.

Les actions qui peuvent être réalisées dans une rubrique sont les suivantes :

  • Configuration d'une plage horaire
  • Mise en place d'un menu
  • Mise en place des messages vocaux sur le S.V.I
  • Configuration d'un Groupe
  • Configuration des boites vocales
  • Configuration des numéros de renvois externes
  • Configuration des requêtes HTTP
  • Configuration d'une répartition de charge

Mode de visualisation 1 :

Mode de visualisation 2 :

PictoTitreFonction
Nouvelle rubrique Ajoutez autant de rubrique que nécessaire pour le bon fonctionnement de votre SVI
Filtrez par Numéro Filtrez votre SVI selon les numéros qui y sont attachés
Trouvez une rubrique Trouvez plus facilement un rubrique parmi l'ensemble de votre SVI
Ancienne version Passez de la nouvelle à l'ancienne version, et inversement, en un clic
Plein écran Mettez votre SVI en plein écran
Zoom -/+ Zoomer ou dézoomez sur votre SVI
Réinitialisez la position de vos rubriques Remettez vos rubriques dans leur positionnement initial

TitreFonction
1 Permet d'éditer la rubrique sur les informations suivantes : Nom / Description / Langue / Voix / Redirection ou non / Auto-décrocher ou non
2 Permet de modifier l'ordre des étapes
3 Permet de cacher ou afficher les flèches reliants la rubriques au(x) autre(s)
4 Permet de rajouter des étapes

3.3.1.7.1 Configuration Acheminement

Titre Fonction
Acheminement Numéro de renvoi qui aura été préconfiguré dans Acheminements
Musique attente Permet de choisir quel son entendra l’interlocuteur pendant son attente
Musique sonnerie Permet de choisir quel son entendra l’interlocuteur pendant les intonations
Message introduction Message entendu par l’opérateur avant qu’on lui transmette l’appel
Message finalisation post appel Message entendu à la fin de l’appel
Numéro Présentation du numéro : masqué, appelant ou service
Annonce Permet d’ajouter une annonce
Identifiant son appelant Vous pouvez configurer un son propre à un Opérateur enregistré dans la rubrique Micro (ex: Lors d’un transfert d’appel : “Vous allez être mis en relation avec *son enregistré par l’opérateur*”). Ce son aura un identifiant à renseigner dans ce champs.
Validation mise en relation Demande à l’opérateur de taper une touche de son clavier pour lui passer l’appelant
Passer à la rubrique Vous pouvez également choisir de passer à une autre rubrique : Si erreur : Une fois que l’on a attendu la fin du temps d’attente configuré, on passe à la rubrique suivante si le statut du dernier appel effectué est ni occupé ni répondu. Si occupé : Une fois que l’on a attendu la fin du temps d’attente et que l’opérateur ne répond pas, on passe à la rubrique suivante. Si refus: L'opérateur a touche de validation de l’appel avant de décrocher, si il n’appuie pas alors on considère qu’il l’a refusé. Si temps d’attente / dépassement (si on met X personne dans le groupe et que X+1 arrive elle ira vers la rubrique concernée). Si aucun opérateur n’est disponible (/!\ Attention à la création de boucle)

3.3.1.7.2 Configuration de Groupes

Vous pouvez ajouter un ou plusieurs groupe en les configurant comme vous le souhaitez, le logiciel offrant la possibilité de personnaliser le plus possible votre groupe selon vos besoins:

Titre Fonction
Groupe Choisir le groupe à personnaliser
Musique attente Permet de choisir le son* que vous souhaitez que l’appelant entende lors de l’attente
Temps d’attente Temps maximum que l’appelant peut passer en attente (indéfini ou de 10s à 30m)
Numéro Numéro présenté à l’opérateur lors d’un appel entrant
Musique sonnerie Permet de choisir le son* que vous souhaitez que l’appelant entende lors des sonneries
Annonce Permet d’ajouter une annonce sur le temps d’attente qu’il reste ou une annonce sur le nombre de personnes en attente avant l’appelant
Message mise en relation Message qui est joué à l’opérateur avant mise la en relation avec l’appelant
Identifiant son appelant Vous pouvez configurer un son propre à un Opérateur enregistré dans la rubrique Micro (ex: Lors d’un transfert d’appel : “Vous allez être mis en relation avec *son enregistré par l’opérateur*”). Ce son aura un identifiant à renseigner dans ce champs.
Validation mise en relation Lorsque l’opérateur reçoit un appel, il doit appuyer sur une touche de son clavier pour que l’appel lui soit transmis
Passer à la rubrique Vous pouvez également choisir de passer à une autre rubrique : Si erreur : Une fois que l’on a attendu la fin du temps d’attente configuré, on passe à la rubrique suivante si le statut du dernier appel effectué est ni occupé ni répondu. Si occupé : Une fois que l’on a attendu la fin du temps d’attente et que l’opérateur ne répond pas, on passe à la rubrique suivante. Si refus : L'opérateur a touche de validation de l’appel avant de décrocher, si il n’appuie pas alors on considère qu’il l’a refusé. Si temps d’attente / dépassement (si on met X personne dans le groupe et que X+1 arrive elle ira vers la rubrique concernée) Si aucun opérateur n’est disponible (/!\ Attention à la création de boucle)

Nous vous conseillons, pour réduire le temps d’attente, de positionner le même message en tant que musique d’attente et musique de sonnerie. Dans ce panneau de configuration, vous pouvez choisir plusieurs fois un son*. La liste des sons est à configurer dans l’onglet Sons.

3.3.1.7.3 Configuration d'une plage horaire

La configuration d'une plage horaire va vous permettre de gérer les horaires de bureau, les jours de fermeture ou encore les jours fériés. Une journée peut-être divisée en autant de plages horaires souhaitées. Chaque plage horaire peut renvoyer vers sa propre configuration, et ce de manière illimitée. Aussi, vous pouvez configurer depuis la plage horaire un comportement particulier pour les jours fériés.

  • Etape 0 : Sélectionnez “Nouvelle Etape” puis cliquez sur l'icône “Horaire”
  • Etape 1 : par défaut (donc en dehors des plages ouvrées renseignées), il s'agit de la rubrique sur laquelle arriveront les appels
  • Etape 2 : pour configurer une plage horaire, choisissez les jours de la semaine concernés en maintenant la touche “Ctrl”, puis la rubrique vers laquelle renverront les appels

  • Etape 3 : pour gérer les jours exceptionnels (ex : journée de formation, pont…) et faire jouer un comportement particulier pour un jour précis, répétez la manipulation précédente en vous rendant sur le menu “Jours Exceptionnels”
Attention : Si vous configurez un jour exceptionnel sur une partie de la journée uniquement, le reste de la journée sera considéré comme fermé

3.3.1.7.4 Configuration d'un menu

Pour créer un nouveau menu, cliquez sur l'icône “Menu” dans la rubrique souhaitée.

TitreFonction
Son du menu C'est le message du menu qui sera joué. Exemple : “Pour le service commercial, tapez 1 ; pour le support technique, tapez 2”
Son si erreur C'est un message qui sera joué si la touche saisie par l'appelant est incorrecte. Exemple : “Nous n'avons pas compris votre choix”
Nombre d'essais Nombre de fois où l'appelant peut sélectionner le menu. Si cette limite est atteinte, le service se comportera en fonction de la configuration de “rubrique défaut” que vous pouvez configurer en bas de page
Sons si timeout C'est le message qui sera joué si l'appelant n'a effectué aucune action
Durée timeout Durée durant laquelle le SVI attend une action (à configurer en secondes)
Menu interruptible Cochez la case si le menu peut être interrompu par une action de l'appelant. Exemple : l'appelant sait qu'il doit faire “choix 3” et ne souhaite donc pas écouter l'ensemble du menu
Jouer choix touche Cochez la case si vous souhaitez que la plateforme joue le choix de la touche uniquement dans le cas où il y a un message par menu (ne concerne donc pas le champ “Son du Menu”)
Jouer son erreur lors dernier essai Cochez la case si vous souhaitez que le message d'erreur soit joué au dernier essai
Rubrique défaut Rubrique vers laquelle les appels sont renvoyés si Timeout ou erreur

Pour “Passer à la rubrique” : Si vous ne souhaitez pas mettre en place un message unique pour l'ensemble de vos menus mais configurer un message par menu (pour jouer les choix touches par exemple), vous devez mettre le son correspondant à chacun des menus dans le sélecteur correspondant au choix du menu.

Pour sélectionner la rubrique vers laquelle chacun des menus renvoie, veuillez sélectionner la rubrique concernée dans le sélecteur correspondant au choix du menu.

N'oubliez pas de valider pour que la plateforme prenne en compte vos modifications

3.3.1.7.5 Gestion d'un portefeuille client par un opérateur

Un opérateur a la possibilité de gérer un portefeuille client.

Étape 1 - Il faut créer autant de groupe qu'il y a d'opérateur ayant un portefeuille client

Étape 2 - Il faut créer des rubriques avec une étape “Groupe” ayant par exemple les noms “PortefeuilleExemple 1”, “PortefeuilleExemple 2”, “PortefeuilleExemple 3”

Étape 3 - Dans “Rubriques”, dans votre rubrique qui réceptionne les appels, il faut créer une étape “Requête” que vous remplissez par exemple :

  • Méthode: portefeuille
  • Type rubrique: GET
  • Variables en entrée: @e164_caller (avec le @)
  • Variables en sortie: nom_commercial (sans @)

Étape 4 - Il faut créer une nouvelle étape “Filtrage” que vous remplissez par exemple :

  • Filtrer sur: Variable
  • Nom: nom_commercial
  • Filtre: Exemple 1 / Rubrique: PortefeuilleExemple 1
  • Filtre: Exemple 2 / Rubrique: PortefeuilleExemple 2
  • Filtre: Exemple 3 / Rubrique: PortefeuilleExemple 3
  • Filtre: …

3.3.1.8 Numéros

Vous trouverez sur cette page, les numéros câblés sur la plateforme, et l'ensemble des informations relatives à chacun d'eux :

TitreFonction
Numéro Le numéro concerné
Rubrique Rubrique par laquelle commence le Service Vocal pour les appels collecté sur le numéro concerné
Enregistrement Si vous souhaitez enregistrer les communications et le parcours sur le SVI des appels collectés sur ce numéro, cochez la case, et appuyez sur modifier
MaJ Date à laquelle le numéro a été câblé ou résilié par Axialys
Abo. € HT Abonnement mensuel au numéro
Rev. CT eur HT Reversement par appel sur le numéro (Valable si le numéro génère du reversement par appel)
Rev. eur/min HT Reversement horaire sur le numéro (Valable si le numéro génère du reversement à la minute)
Inter. Fac . s Frais variables de collecte minute des appels
Etat Un numéro peut être Actif ou Résilié sur la plateforme
Si vous souhaitez recevoir des appels, il faut absolument que le numéro soit redirigé sur une rubrique du S.V.I

3.3.1.9 Gestion Contacts

1. Téléchargez le model pour le fichier CSV en cliquant sur “sample.csv”

2. Remplissez le fichier avant de l'importer sur votre interface administrateur en cliquant sur “Choisir un fichier”

3. L'ensemble de vos contacts sont visibles dans l'onglet “Contacts”

3.3.1.10 Stats

L’onglet Stats vous permet de retrouver toutes vos statistiques sur une période que vous aurez prédéfini avec le calendrier. Vous pouvez programmer un export de vos statistiques vers une adresse mail donnée, à un rythme quotidien, hebdomadaire ou mensuel.

Vos informations sont rassemblés sous de grands intitulés :

Les appels entrants où vous trouverez votre historique de tous les appels entrants ainsi que les informations qui y sont rattachées comme la durée de communication, son origine, son traitement, le prorata de vos appels, les enregistrements et autre.

Les Opérateurs où vous trouverez toutes les informations rattachées aux appels par les différents opérateurs et les groupes auxquels ils étaient rattachés, leur statut, … .

Les appels sortant vers Acheminements (renvoi vers un numéro externe) : Qui sont tous les appels sortants effectués par vos opérateurs. Vous y trouverez toutes les informations par rapport à ces appels, telles que les durées des appels, les destinations, les enregistrements, … .

3.3.1.11 Historique

Vous pouvez ici trouver toutes les connexions sur votre interface administrateur.

3.3.1.12 Sauvegarde

L’onglet sauvegarde vient compléter l’onglet Historique. Vous pouvez trouver l’historique, sur les 30 derniers jours, de vos modifications de votre interface qui se sauvegarde quotidiennement s’il y a eu une modification. Cela vous permet de pouvoir restaurer une configuration de votre interface Administrateur antérieure à vos modifications.

3.3.2 Numéro SVA